L’identikit del viaggiatore: sei profili per orientarsi tra aspettative (reali) e richieste (digitali)
Tra pretese curiose, messaggi continui e nuove abitudini, ecco come sta cambiando chi viaggia
Chi lavora nel turismo lo sa: le categorie classiche, famiglia con bambini, coppia romantica, gruppo di amici, non bastano più. Oggi il turista si definisce soprattutto attraverso il suo modo di interagire. Con le strutture, con le piattaforme di prenotazione, con il personale, ma soprattutto con le notifiche. Nell’era dei messaggi diretti, delle live chat e delle richieste H24, l’identikit del nuovo viaggiatore si disegna conversazione dopo conversazione, spesso con tratti che mescolano abitudini analogiche e comportamenti iper digitalizzati.
Traendo ispirazione dai racconti condivisi su r/TalesFromTheFrontDesk, il subreddit dove receptionist e operatori dell’ospitalità raccontano con ironia le dinamiche più assurde (ma reali) del loro lavoro, è stato ricostruito un identikit, di sei tipologie di viaggiatori contemporanei. Un modo per leggere con leggerezza, ma anche con attenzione, le nuove abitudini del turismo connesso.
Viaggiatori (im)prevedibili: chi incontriamo davvero
Il contrattatore
È il viaggiatore per cui il prezzo è sempre negoziabile. Non importa che la prenotazione sia fatta online: proverà comunque a ottenere uno sconto all’arrivo, uno sconto per il ritardo, uno sconto per la partenza anticipata.
“Se arrivo dopo le 18:00 posso avere la stanza a metà prezzo?”
“Arrivo alle 3 del mattino, devo comunque pagare?”
“Devo fare il check-out?”
Il complottista
Qualsiasi cosa lo disturbi è colpa dell’hotel. Rumori molesti? Presenza di piccioni? Qualcuno li ha voluti lì. Vive nella convinzione che tutto ciò che va storto sia stato architettato per rovinargli la vacanza. E pretende spiegazioni.
“Scusi, sembra che stia suonando un allarme, può spegnerlo?”
“Potete spegnere i rumori degli uccelli provenienti dall'esterno della finestra?”
Il nostalgico
Le app meteo? Google Maps? No grazie. Per sapere se mettere il maglione o evitare l’autostrada, preferisce un parere umano. Ed è subito 1997.
“Fa molto freddo fuori stamattina?”
“Quando smetterà di piovere?”
“Sai se c'è traffico e coda sul Brennero?”
Il pignolo
Controlla ogni dettaglio della descrizione, ma chiede conferma anche delle cose più ovvie. Legge tutto, ma non si fida di niente.
“La piscina coperta… è davvero al coperto?”
Il radical chic
Ama sentirsi local, ma con cura estetica. Cerca autenticità, purché non troppo caotica. L’esperienza dev’essere unica, instagrammabile, ma ben curata.
“Vorrei un hamburger da pub, ma non voglio andare in un pub. Dove posso andare?”
“Un posto rustico, ma con una bella luce per le foto.”
Il re (o la regina) della camera
In viaggio, non rinuncia a sentirsi servito in tutto. Non vuole scendere alla reception, non vuole leggere il sito. Preferisce farsi portare tutto, ma con gentilezza.
“Salve, ho perso il telecomando nella mia stanza. Potrebbe gentilmente portarne uno nuovo così posso spegnere la TV?”
Sempre connessi, sempre in attesa di risposta
Al di là dei profili più caricaturali, ciò che li accomuna è un dato strutturale: il viaggiatore contemporaneo è abituato a interagire in tempo reale. Il messaggio è il nuovo standard, e la risposta immediata è data per scontata. Secondo il report di Statista, il tempo medio di attesa per una risposta in live chat è passato da 50 secondi nel 2019 a 23 nel 2023. Oggi si scrive per chiedere qualsiasi cosa, a qualsiasi ora: dalla password del Wi-Fi alle fermate del bus, dai musei aperti la domenica ai menù per intolleranti. Per gli operatori turistici, questo significa una sola cosa: carico costante di lavoro invisibile, soprattutto nei periodi di alta stagione.
Tecnologia amica se al servizio delle persone
Nel contesto attuale, in cui il viaggiatore è costantemente connesso e abituato a ricevere risposte rapide e puntuali, chi lavora nell’hospitality si trova a dover sostenere un carico comunicativo crescente. “Molti operatori dedicano oltre due ore al giorno solo a gestire richieste ripetitive via messaggio, soprattutto nei periodi di alta affluenza. Per alleggerire questa pressione, stanno prendendo piede soluzioni basate su intelligenza artificiale in grado di centralizzare le conversazioni, offrendo risposte automatiche a domande frequenti. Una di queste è Smartchat, una sistema che consente di automatizzare oltre il 70% delle interazioni standard, mantenendo coerenza e tempestività nel dialogo con l’ospite”, ha spiegato Luca Rodella di Smartness.
Il beneficio non è solo esecutivo: delegare alla tecnologia la gestione delle domande più ricorrenti libera tempo e attenzione per ciò che conta davvero: la relazione umana, la qualità dell’accoglienza, la gestione delle situazioni più complesse o delicate.
Ospiti più esigenti, professionisti più esposti
Il viaggiatore 2025 non è necessariamente più difficile. Ma è più abituato a standard digitali veloci, ha aspettative ibride tra mondo fisico e virtuale, e si aspetta che ogni interazione sia fluida, immediata, personalizzata. Per chi lavora nel settore, il punto non è soddisfare tutto, e sempre. È strutturarsi per farlo con equilibrio, distribuendo il carico, automatizzando dove possibile, e mantenendo intatta la parte umana dove conta di più: l’accoglienza.
