Vacanze e intelligenza artificiale: cresce l'uso dell'AI, ma recensioni e prezzi guidano ancora le scelte
Nonostante la crescita dell'AI, recensioni degli utenti e convenienza economica continuano a essere gli elementi che incidono maggiormente sulle decisioni di viaggio
L'intelligenza artificiale è entrata a gamba tesa anche nel processo di pianificazione dei viaggi, ma non ha sostituito la necessità di fiducia per gli italiani. L’AI viene infatti adottata come strumento di supporto, salvo poi verificare in modo autonomo la reputazione degli operatori di viaggio suggeriti. È quanto emerge dalla recente ricerca condotta da Trustpilot dedicata al ruolo dell'AI, della visibilità digitale e delle recensioni nel settore Travel & mobility.
Come si pianificano i viaggi nel 2026
L'adozione dell'intelligenza artificiale nel settore travel è in crescita: più di 1 italiano su 3 utilizza strumenti di AI, come chatbot o assistenti digitali, per pianificare i propri viaggi, e un ulteriore 28% dichiara interesse a farlo in futuro. Gli utilizzi principali riguardano il confronto prezzi e la ricerca delle migliori offerte (42%) e la creazione di itinerari personalizzati (23%), mentre la prenotazione diretta tramite AI rimane ancora marginale (11%).
Guglielmo Sbano
Tuttavia, la fiducia nel suggerimento algoritmico non è ancora automatica. Quando uno strumento AI raccomanda un fornitore travel, il 36% degli italiani verifica autonomamente il prezzo mentre il 34% le recensioni lasciate dagli utenti prima di procedere con la prenotazione, a conferma che gli strumenti AI vengono utilizzati come punto di partenza e non di arrivo. Inoltre, vale la pena sottolineare che il 21% degli italiani dichiara di non utilizzare né voler utilizzare in futuro gli strumenti di AI per scegliere un operatore turistico.
Visibilità, reputazione e gestione del feedback
In questo scenario, la presenza all'interno degli ecosistemi di intelligenza artificiale acquisisce un peso crescente. Per il 63% degli italiani la visibilità di un brand travel nelle piattaforme AI è un elemento rilevante nel processo decisionale. Sul fronte delle esperienze dirette, quasi 1 italiano su 4 ha riscontrato problemi o disservizi con un fornitore di viaggi nell'ultimo anno. Le reazioni più frequenti sono smettere di prenotare con quel brand (38%) e la segnalazione diretta all'azienda (22%), mentre il 17% lascia una recensione negativa online. Per il 65% degli italiani la risposta di un'azienda a una recensione negativa influisce sulla fiducia verso il brand, dimostrando come la reputazione si costruisca non solo attraverso le esperienze positive, ma anche e soprattutto attraverso la capacità di gestire quelle critiche.
Guglielmo Sbano
Un quadro che trova riscontro nei dati della piattaforma Trustpilot, ad aprile 2026 le recensioni nella categoria Viaggi e Vacanze sono cresciute del 29% rispetto al mese precedente, un balzo che riflette l’effetto combinato delle prime vacanze primaverili. Anche il contenuto delle recensioni mostra ciò conta davvero per i viaggiatori con un 20% è dedicato alla qualità del servizio, suddiviso tra staff (10%), servizio (7%) e assistenza clienti (3%). A seguire il processo di acquisto, prenotazione (10%), prezzo (3%) e cancellazione (2%) e i temi legati alla fiducia come raccomandazioni (5%), etica (4%) e risoluzione dei problemi (3%).
"L'intelligenza artificiale sta diventando sempre più spesso il punto di partenza del percorso di prenotazione di un viaggio, capace di condensare in pochi secondi un'attività di ricerca che fino a poco tempo fa richiedeva il confronto di molte fonti diverse, ma non ha rimpiazzato la necessità di fiducia - ha commentato Nicoletta Besio di Trustpilot - gli utenti si affidano all'AI per orientarsi tra le opzioni disponibili, ma continuano a validare le raccomandazioni attraverso recensioni ed esperienze reali”.
